BBVA se diversifie dans la formation digitale

En 2016, BBVA lançait un vaste programme de formation et de sensibilisation « digitale » à l'adresse de ses collaborateurs. Quatre ans et un million d'heures de cours dispensées plus tard, la maturité atteinte permet à la banque de le partager avec une entreprise extérieure, Mahou San Miguel, premier producteur de bière espagnol.

Conçu initialement pour les départements d'ingénierie ou proches des technologies, le « Projet Ninja » se fixait dès l'origine deux objectifs complémentaires : l'un, relativement classique, de découverte et d'apprentissage de disciplines émergentes – autant informatiques, telles que la cybersécurité, l'intelligence artificielle, la blockchain, la donnée…, que méthodologiques, avec les concepts d'agilité, d'expérience utilisateur… – et l'autre, beaucoup plus important, d'instiller une nouvelle culture dans le groupe.

Le secret de cette combinaison réside dans la composition hybride du dispositif. Il comprend ainsi, d'un côté, un volet directement éducatif, focalisé sur l'acquisition et le maintien à niveau de compétences techniques. Celui-ci repose notamment sur l'accès à des MOOC reconnus, assortis de qualifications et de diplômes officiels, ainsi qu'à des contenus, conférences, ateliers… et même des hackathons (pour la mise en pratique), concoctés avec des partenaires de haute volée (Amazon, Google, RedHat…).

Sur son deuxième volet, la banque cherche également à encourager les démarches autonomes d'apprentissage et de développement personnel. Les participants sont donc invités à partager leurs trouvailles, à contribuer à des activités diverses et à diffuser leurs résultats sur les thématiques qui les intéressent – surtout hors de leur périmètre d'expertise – et qui ne correspondent pas nécessairement à leur poste actuel. D'ailleurs, un bénéfice périphérique du « Projet Ninja » est de faciliter la détection de talents.

Début 2020, BBVA révélait que près de 9 000 de ses employés, provenant des 7 pays où l'initiative était déployée, avaient suivi 19 000 cours en ligne et obtenu 3 500 certifications, pris part à un millier de conversations et 740 ateliers, publié 420 articles scientifiques et apporté plus de 1 300 contributions à des logiciels libres. Pourtant, seulement 10 d'entre eux avaient conquis la « ceinture noire » signalant la réussite complète dans le modèle de ludification intégré. Il reste presque toujours matière à s'améliorer !

Forte de son succès, la banque a d'abord décidé d'étendre sa portée en interne, en commençant par les divisions fréquemment en contact avec l'informatique, en particulier celles qui œuvrent sur le développement de produits, avec leurs spécialistes en marketing, en design… Et il ne s'agit pas seulement d'acculturer ces personnes à l'ère « digitale » : elles sont également incitées à s'imprégner concrètement des technologies, avec des introductions à la programmation, l'analyse de données…

Enfin, dans une forme de consécration de ses efforts, BBVA vient donc d'entamer une collaboration avec Mahou San Miguel, afin de proposer à 300 salariés de la brasserie impliqués dans sa transformation « digitale » une déclinaison du « Projet Ninja » ajustée selon leurs besoins spécifiques (par exemple à travers un focus important sur l'internet des objets). Le groupe espagnol offre ici une nouvelle illustration de son avance par rapport au reste du secteur, mais démontre aussi sa conscience du chemin qu'il lui reste à parcourir, en évoquant les leçons à tirer de cette expérience partagée…

Pour les miracles, compter 3 jours de délai

Tandis que certaines banques américaines laissaient leurs clients en plan dans un moment particulièrement critique, BBVA USA, révélait brillamment sa capacité à réagir à la hauteur des circonstances, au point de réaliser une prouesse proche du miracle. Voici le seizième épisode de ma série consacrée à la « créativité en temps de crise ».

Décidément, le programme de soutien à l'emploi des PME mis en place par l'administration fédérale risque de laisser des traces dans le secteur financier ! Chargées d'organiser en quelques jours la distribution de 350 milliards de dollars de prêts, les banques ont du adapter dans l'urgence leurs dispositifs d'accueil et de souscription. Pour beaucoup, l'exercice a tourné au cauchemar, jusqu'à cette recommandation de Wells Fargo à ses clients de s'adresser à la concurrence. De son côté, BBVA a relevé le défi.

Dès l'annonce du lancement du « PPP » (Payroll Protection Program) à la fin mars, il était évident pour toutes les parties prenantes qu'il serait indispensable de déployer une plate-forme en ligne afin de faire face à une demande qu'elles pressentaient massive, dans un contexte où, en outre, il était déjà fortement recommandé à la population d'éviter les déplacements et les contacts en personne. Mais avec une date d'ouverture officiellement planifiée pour le 3 avril, le pari semblait impossible à tenir, de prime abord.

À BBVA USA, une plate-forme entièrement dématérialisée de crédit aux entreprises était bien inscrite dans sa feuille de route de 2020, mais, s'agissant d'un projet traditionnel, impliquant une centaine de contributeurs sur une durée estimé à un an, il n'était pas envisageable de compter dessus. Alors, la banque a constitué un véritable commando, focalisé sur l'objectif immédiat, composé d'un petit nombre d'individus apportant toutes les compétences nécessaires et capables de prendre des décisions sans délais.

Le résultat est éloquent : en seulement 3 JOURS, de travail continu (oubliés les horaires de bureau !), un peu comme dans un hackathon à l'enjeu particulièrement élevé (et ô combien concret), la solution était prête à installer en production et, le jour J, les clients concernés pouvaient commencer à déposer leurs demandes dans leur espace de banque à distance, en étant assurés d'être correctement placés dans la course aux financements, attribués selon une logique de « premier arrivé, premier servi ».

Au-delà du record de vitesse ainsi établi, c'est la démonstration de ce que signifie vraiment le concept d'agilité qui doit retenir l'attention dans l'expérience de BBVA : au sein d'une organisation qui en a fait depuis longtemps un pilier de son modèle de développement, il s'exprime aussi bien dans l'exécution des grands projets relativement classiques que dans cette faculté de produire une application complète sous des contraintes extrêmes, en gérant de manière optimale les compromis qu'elles requièrent.

BBVA crée une app pour changer de voiture

Pour la plupart des ménages espagnols, le remplacement de leur voiture représente le deuxième acte financier le plus important (qui se répètera en moyenne 5 ou 6 fois au cours de leur vie), juste derrière l'acquisition d'un logement. En conséquence, il mérite certainement un accompagnement dédié : voici l'application Valora Coches de BBVA.

Le nouveau titre s'inscrit dans ce que la banque présente désormais comme une gamme de solutions destinées à aider les consommateurs dans leurs grands moments de vie, dont la première incarnation, créée il y a trois ans, Valora View, était justement consacrée à l'achat immobilier. Le principe reste inchangé : à l'occasion de ces décisions marquantes, de nombreux facteurs, financiers ou autres, doivent être pris en compte afin de faire les bons choix. Un outil permettant de les consolider est donc bienvenu.

Concrètement, Valora Coches propose de gérer à la fois la vente du véhicule précédent et l'achat de son remplaçant, neuf ou bien d'occasion. Dans ce cadre, sont incluses, naturellement, des capacités d'estimation de la valeur vénale des différents modèles du marché, en fonction de leur millésime et de leur kilométrage, avec une possible projection dans le temps (sur la base de courbes de dépréciation) pour les utilisateurs qui désirent anticiper une future opération ou rechercher la période idéale pour passer à l'action.

Un scénario d'utilisation typique, en préparation d'un changement, se déroulerait alors en trois étapes simples. L'utilisateur commence par saisir le numéro d'identification officiel de la voiture dont il souhaite se séparer, afin d'obtenir instantanément une évaluation de son prix de vente. Ensuite, il sélectionne sa prochaine acquisition, de manière à déterminer son coût. Enfin, pour compléter la planification, BBVA lui fournit, évidemment, une option de calcul du financement, entièrement personnalisée.

En effet, le simulateur intégré (qui ne se prolonge hélas pas jusqu'à la souscription) ne se contente pas de calculer le coût, mois après mois, et d'établir un échéancier du crédit nécessaire, en en détaillant toutes les conditions associées. Il sait également ajuster l'offre recommandée en fonction du type de véhicule, notamment pour les modèles hybrides et électriques bénéficiant de promotions spéciales. Surtout, il procure un aperçu direct de l'impact des remboursements sur le budget de l'emprunteur.

À l'instar d'un concept que j'avais imaginé il y a fort longtemps (c'était à Noël 2013 !) pour les prêts immobiliers, l'objectif de cette fonction – qui met en regard ses mensualités avec ses revenus et ses dépenses habituelles – est de donner à l'utilisateur, avant qu'il ne s'engage, les moyens d'éclairer tous les aspects de son projet, sous une forme parfaitement compréhensible, en le laissant jouer à sa guise sur tous ses paramètres.

Ce que dessine BBVA avec sa série de d'applications Valora est une nouvelle génération d'assistants virtuels capables de conseiller à 360° les consommateurs – clients ou non de la banque – dans les épisodes majeurs de leur existence, en combinant dans une même solution les éléments financiers (dont les simulateurs) et les innombrables autres questions qui se posent dans ces circonstances. Dois-je louer ou acheter mon logement ? Quel prix vais-je tirer de ma voiture ? Suis-je en mesure de me payer ce loft ? Etc.

Une taxe carbone au cœur de l'activité de BBVA

Depuis la mise en place d'une taxe carbone interne par Société Générale il y a presque 10 ans et en dépit des grands discours des institutions financières sur leurs actions en faveur de l'environnement, je n'avais jamais identifié d'autre initiative aussi concrète, pertinente et efficace. Jusqu'à ce que BBVA se réveille, au début de cette année.

La comparaison entre les deux banques n'est pas fortuite, car l'espagnole reprend le principe imaginé par la française… et en relève le niveau d'ambition d'un cran. Le point de départ consiste ainsi à évaluer les émissions de gaz à effet de serre de l'ensemble des activités et à leur assigner un coût financier (normalement sur la base d'un prix de référence de la tonne). Mais, au lieu d'en faire une taxe prélevée sur les résultats des lignes métier, BBVA veut en faire un élément intrinsèque de ses processus.

En pratique, le coût correspondant à l'impact environnemental du fonctionnement de l'entreprise sera donc intégré, au même titre que les autres facteurs financiers, dans la stratégie, dans la planification, dans les négociations budgétaires et en amont des prises de décision. Si le raisonnement est prolongé à son terme, il sera décliné à toutes les échelles de l'organisation, depuis les départements majeurs jusqu'aux projets individuels et aux équipes opérationnelles, en passant par leurs hiérarchies intermédiaires.

L'atout essentiel d'une telle approche est qu'elle incite directement à rechercher les opportunités de réduction des émissions de gaz à effet de serre en amont, plutôt que de focaliser les efforts sur la compensation, comme tend à l'induire une logique punitive à base d'impôt. Par exemple, chaque enveloppe budgétaire peut faire l'objet d'un arbitrage entre les sommes allouées à la production de valeur et les dépenses engendrées par son empreinte carbone : la réduction de ces dernières accroît les premières.

Une autre dimension extraordinairement vertueuse du dispositif est sa capacité à toucher, et, donc, impliquer tous les collaborateurs, dans la mesure où la contribution de chacun intervient dans le bilan environnemental de sa structure et de son activité personnelle, et affecte leurs performances. Cet aspect est particulièrement sensible dans une institution financière, où la majorité des émissions de CO₂ est liée aux déplacements professionnels et à la consommation d'énergie, notamment par l'informatique, deux domaines dans lesquels l'engagement des salariés peut créer une différence.

La menace du changement climatique est désormais une certitude mais, malgré l'urgence, rares sont encore les entreprises prêtes à s'imposer des contraintes pour apporter leur pierre à la nécessaire transformation des habitudes (beaucoup préfèrent en reporter la charge sur leurs clients, quand on y regarde de près). Il faut donc saluer la démarche de BBVA, car elle ne se mène pas sans douleur : pensez au surcroît de complexité provoqué par l'introduction du coût des émissions dans ses processus…