TrueLayer facilite les dons aux associations

Presque deux mois après le premier épisode de ma série consacrée à la « créativité en temps de crise », il faut se rendre à l'évidence : la frénésie d'innovation qu'a engendrée la pandémie de COVID-19 est en voie d'épuisement. Parmi ses derniers soubresauts, penchons-nous aujourd'hui sur une initiative de TrueLayer, au Royaume-Uni.

Depuis le début de la crise sanitaire, un certain nombre d'associations caritatives se trouvent en première ligne face à l'explosion des besoins d'aides dans la population ou parmi les travailleurs exposés mais, simultanément, éprouvent les plus grandes difficultés à garder le contact avec leurs donateurs habituels et assurer leur financement. Quand d'autres entreprises ont, au mieux, apporté leur écot ou mis en place des cagnottes, TrueLayer a préféré développer une plate-forme pour relancer les collectes.

Rappelons en préambule que la startup fait partie des acteurs européens de l'agrégation de données bancaires et que, surfant comme ses concurrentes sur les exigences de la deuxième directive de services de paiement (DSP2), elle inclut, à ce titre, un service d'initiation de paiement dans son catalogue. Celui-ci sert logiquement de fondation à son dispositif, permettant de la sorte aux visiteurs du site Donate Direct de transmettre leur contribution directement depuis leur compte courant, en quelques clics.

À ce jour, cinq organismes, aux missions variées, sont d'ores et déjà en mesure d'encaisser les versements des consommateurs simplement, quasiment en temps réel, en toute sécurité et sans aucun frais (tous les produits de TrueLayer étant actuellement gratuits pour ses clients impliqués dans la lutte contre les impacts de la crise). La solution reste naturellement prête à accueillir les autres associations qui souhaiteraient profiter de l'opportunité, avec une promesse de déploiement opérationnel en quelques heures.

La démarche de la jeune pousse n'est pas entièrement innocente. La mise à disposition de cet espace de donation en ligne lui procure en effet une excellente occasion de démontrer l'intérêt de son offre d'initiation de paiement, à travers un exemple concret et visible. La gratuité, certes temporaire, convoie en outre un puissant message, susceptible de renforcer la perception d'un avantage majeur de cet instrument, sensiblement moins coûteux que d'autres, notamment les règlements à distance par carte.

Beaucoup moins médiatisée que l'ouverture des données bancaires, la possibilité également accordée à des tiers (dûment accrédités) par la DSP2 d'effectuer facilement des transferts d'argent de compte à compte était conçue pour stimuler l'innovation et une nouvelle concurrence dans les paiements. La mayonnaise n'a clairement pas encore pris – les retards de mise en œuvre de la réglementation n'y sont bien sûr pas étrangers – mais les applications pratiques telles que celle de TruLayer pavent le chemin.

Le paiement démange Facebook

Un an après la présentation de Libra, toujours d'actualité malgré quelques changements de stratégie dus aux réactions négatives de nombreux régulateurs, Facebook continue à diversifier ses initiatives dans l'univers des paiements. En Inde, c'est à travers sa messagerie sociale WhatsApp que le géant américain avance ses pions.

Là aussi, il aura fallu beaucoup de patience pour aboutir. En effet, c'est en 2018 que, en accord avec les autorités locales, la plate-forme a commencé à expérimenter sa solution de paiement intégrée, auprès d'un million d'utilisateurs (maximum). Deux ans plus tard, il semblerait que toutes les barrières aient été levées, puisque, selon le quotidien India Today, le service devrait être déployé sans restriction (ou presque, à défaut de la collaboration, indispensable, de certaines banques) à la fin du mois de mai.

Ces délais essentiellement administratifs n'empêchent pas les équipes en charge du programme de voir loin. Ainsi, TechCrunch nous apprend que, à l'occasion de ses échanges avec la NPCI (National Payments Corporation of India), l'entité qui régit les acteurs du paiement dans le pays, WhatsApp a également exprimé son intention de distribuer des crédits, le réseau social s'apprêtant potentiellement à franchir de la sorte une étape supplémentaire importante dans sa pénétration du secteur financier.

Dans un marché indien du paiement mobile relativement encombré, autant d'acteurs domestiques que de géants étrangers (Google, Alibaba…), et où les habitudes sont déjà largement installées, les 400 millions d'utilisateurs de la messagerie représentent un atout incontestable, sur lequel WhatsApp veut naturellement capitaliser. Mais, surtout, ils lui offrent une opportunité de marquer sa différence, en faisant du paiement un support d'échanges marchands dans son application plutôt qu'un instrument générique.

On retrouve là, sans surprise, la vieille tentation de Facebook de faire de ses plates-formes des espaces au sein desquels les mobinautes peuvent satisfaire tous leurs besoins et envies de consommation, en effaçant les frictions des expériences de m-commerce existantes. Outre sa base d'utilisateurs, l'Inde est attractive par sa proximité, du point de vue des comportements financiers, avec la Chine, où le modèle a tellement bien réussi. Enfin, la crise actuelle est particulièrement propice à cet objectif.

Au-delà de son contexte spécifique, WhatsApp Pay pourrait aussi être considéré comme un intéressant galop d'essai pour une éventuelle extension à d'autres régions, où les moyens de paiement mobiles sont répandus mais où il reste à vérifier l'appétence du grand public pour les achats depuis une application sociale transformée en place de marché. Et, dans une telle perspective, une facilité de crédit accessible de manière transparente pourrait certainement constituer un facteur déterminant d'adoption.

Avec Libeo, oubliez vos factures

Sa levée de fonds, il y a quelques jours, nous procure une excellente occasion de nous pencher sur Libeo et sa plate-forme destinée à prendre en charge les factures des PME de A à Z, automatiquement. D'autant plus que l'introduction d'une version gratuite sera idéale pour profiter de l'essentiel de ses fonctions en cette période difficile.

À l'ère (théoriquement) « digitale », nombreuses sont encore les petites entreprises qui, faute de solution ultra-simple à mettre en œuvre et à utiliser au quotidien, gèrent leurs factures manuellement… et sous forme imprimée (y compris quand elles les reçoivent par voie électronique). Les conséquences sont lourdes, entre temps perdu et risques d'erreur (ou de fraude), en passant par un manque de visibilité sur la trésorerie, qui peut s'avérer dramatique quand les difficultés à venir ne sont pas anticipées.

La réponse de Libeo commence donc par une expérience optimisée. En l'occurrence, il suffit de transmettre la facture (numérisée) dès sa réception, par messagerie ou par téléchargement, et la startup s'occupe ensuite de tout le reste. Une première étape d'analyse permet d'abord d'extraire tous les éléments utiles – par exemple le montant, la TVA et l'échéance – pour un traitement autonome et un suivi en (presque) temps réel, avec une connexion possible aux principaux outils comptables du marché.

Si les coordonnées bancaires de l'entreprise ont été fournies, il est même possible de choisir de déléguer le règlement de la facture, soit immédiatement soit à une date ultérieure, lors de son enregistrement. Dans le meilleur des cas, les coordonnées de paiement (l'IBAN du créancier) sont lues directement sur le document. À défaut, il faudra juste indiquer l'adresse de courriel du correspondant ad hoc chez le partenaire, qui sera invité à saisir les informations nécessaires (une seule fois, naturellement).

En aval, grâce à la centralisation des factures, Libeo est en mesure de proposer aux entrepreneurs (et à leur expert comptable, qui peut disposer d'un accès dédié) un module de pilotage de la trésorerie, procurant une vue globale et précise sur l'historique des achats, les encours réels, les règlements en attente, les parts des principaux fournisseurs dans les dépenses… Il représente de la sorte un puissant instrument d'assistance pour les structures qui n'ont guère d'énergie à consacrer aux tâches administratives.

La proposition de valeur de Libeo devrait incontestablement trouver un écho auprès des PME laissées à l'écart de la révolution « digitale ». On peut cependant s'interroger sur la pertinence à long terme de son approche exclusivement centrée sur le poste achats : il faudrait rapidement envisager d'offrir, pour plus d'efficacité et de performance, le même genre de capacités – d'automatisation, de suivi, d'analyse – sur l'ensemble de la gestion d'entreprise. Qui, parmi les banques, les spécialistes de la comptabilité et les nouveaux entrants, saura s'emparer de cette opportunité qui leur tend les bras ?

Une carte Google ? La belle affaire…

Depuis la publication par TechCrunch des images exclusives de la (supposée) future carte de paiement Google, le monde entier s'emballe pour ce qui constituerait une réponse au succès de l'Apple Card. En réalité, les deux produits n'ont presque rien en commun et les stratégies des deux entreprises restent radicalement différentes.

Rappelons tout d'abord que la rumeur ne date pas d'hier : dès novembre dernier, le Wall Street Journal évoquait l'hypothèse de lancement d'un compte bancaire par le géant du web et le directeur général de Citi confirmait peu après l'existence d'un tel projet. Il n'y a donc guère matière à s'étonner que la future offre s'accompagne d'une carte de débit physique, composante incontournable d'une offre complète, dans la mesure où l'acceptation des instruments virtuels (notamment via mobile) n'est pas généralisée.

Ce choix de maintenir un support en plastique est, d'ailleurs, la seule véritable similitude entre les approches de Google et Apple. Pour le comprendre, explorons leurs motivations respectives. Du côté du premier, l'objectif le plus vraisemblable est de s'inviter dans un nouveau domaine dans lequel l'exploitation de données est susceptible de créer un modèle économique florissant. Attention, il ne s'agit pas, comme l'évoquent beaucoup d'observateurs, de constituer une source d'information supplémentaire.

Ce que semble esquisser la future Google Bank ressemble plutôt à une plate-forme de gestion de finances personnelles, étroitement intégrée avec un vrai socle bancaire pour plus d'efficacité et de réactivité. Le principe consisterait alors à fournir aux utilisateurs une vision extrêmement riche, en temps réel, de leur argent. Sur cette base, par l'analyse de leur comportement, serait développé un dispositif de conseil automatisé, support idéal de distribution de services tiers, comme l'est la publicité sur un moteur de recherche.

À l'opposé, pour l'enseigne à la pomme, l'ambition qui guide toute ses aventures dans l'univers financier est de soutenir ses activités historiques, en particulier la vente de ses produits. Ainsi, Apple Pay est conçu dans le seul but de simplifier les transactions et de rendre son iPhone ou sa montre intelligente indispensable dans la poche de ses clients (avec la même logique de commission sur les opérations intermédiées que sur son AppStore), tandis que sa carte de crédit est principalement destinée à proposer un moyen de financement – optimisé – des achats d'appareils de la marque.

Contrairement à ce que persiste à croire beaucoup de monde, les GAFA n'ont aucune velléité de prendre pied dans le secteur financier. Chacune des initiatives de l'un d'entre eux est exclusivement guidée par le désir de contribuer à ses métiers d'origine, généralement en étendant leur portée, d'une manière ou d'une autre. Selon cette perspective, l'idée d'une concurrence entre eux, sur ce terrain, est une pure illusion. En revanche, toutes leurs avancées sont portées par l'identification de faiblesses ou de lacunes chez les acteurs traditionnels… qui sont, finalement, les plus menacés.

GoCardless optimise les relances

Les incidents de paiement sont une plaie pour tous les commerçants, mais, pour ceux qui ont un modèle d'encaissement récurrent, ils peuvent devenir létaux. À défaut de pouvoir les éradiquer entièrement, GoCardless veut en rendre la résolution plus simple et plus efficace, grâce à ses algorithmes à base d'apprentissage automatique.

Dans le cas général, un échec lors du règlement d'un achat constitue une friction, qui se traduit par une insatisfaction. Quand il affecte un fournisseur de services utilitaires, par exemple, qui facture ses prestations a posteriori, il représente une dette non recouvrée (dont le total atteint 5% du chiffre d'affaires dans les pires cas), ce qui est plus grave. Quand il concerne une plate-forme par abonnement, il conduit à une résiliation involontaire qui ajoute une perte nette de revenus à la frustration des clients.

Grâce à sa solution spécialisée pour les paiements récurrents, GoCardless se vante de limiter ces risques, affichant un taux de succès de ses transactions de 97,5% (contre 85 à 90% avec les cartes bancaires). Mais elle ne se satisfait pas de ce bon score et elle considère qu'elle peut également agir a posteriori, après survenue de l'incident. Pour ce faire, elle a donc conçu un système qui ré-exécute les prélèvements des mauvais payeurs, en toute autonomie, de manière à améliorer sa performance globale.

Parce que chaque entreprise est différente et veut gérer à sa convenance les interactions avec ses clients, l'utilisation de Success+ commence par la configuration des règles personnalisées à mettre en œuvre, en précisant le nombre de tentatives et la période sur laquelle elles s'échelonneront. Cependant, la véritable innovation qu'introduit la jeune pousse est d'appliquer un modèle « intelligent » permettant de sélectionner le jour de re-soumission du mandat de manière à maximiser les chances d'une issue positive.

Que le consommateur soit en réelle difficulté financière et ait besoin de solliciter un aménagement de sa dette ou que son compte soit accidentellement en insuffisance de provision et qu'il doive juste attendre son renflouement durant quelques jours, le raisonnement sous-jacent tient dans l'idée qu'il est toujours préférable de prendre des mesures proactives afin de résoudre un problème, sans requérir d'intervention supplémentaire (idéalement), avant qu'il n'engendre des conséquences irréversibles.

Au-delà de la seule théorie, Success+, expérimentée depuis plusieurs mois avec quelques entreprises pilotes, a fait ses preuves sur le terrain. GoCardless affirme ainsi parvenir, en moyenne, à un taux de recouvrement de 76% sur l'ensemble des transactions non abouties, soit 15 points de mieux qu'un mécanisme basique, tout en réduisant les charges administratives de traitement des impayés et en améliorant la qualité de la relation avec les clients concernés (qui ne subissent aucun désagrément).

Il n'y a (évidemment) pas de magie derrière ces résultats, ni même d'intelligence artificielle. L'initiative, dont GoCardless envisage de décliner rapidement la recette dans d'autres domaines, n'est qu'une magnifique démonstration de la valeur concrète que peuvent procurer des algorithmes un peu sophistiqués lorsqu'ils sont appliqués sur les données extrêmement riches que collectent et conservent les institutions financières.

Goldman Sachs affronte la crème de la FinTech

Entre ses aventures avec Marcus, depuis 2016, et son partenariat avec Apple autour de la création de sa carte de crédit, Goldman Sachs maintient résolument le cap sur ses ambitions dans la banque de détail : le lancement expérimental d'une solution de prêt à la consommation sur le point de vente en apporte une preuve supplémentaire.

La nouveauté aurait pu être opportuniste, alors que la crise sanitaire en cours se traduit par d'énormes difficultés économiques pour une grande partie de la population américaine et le besoin de soutien financier qu'elles engendrent. En réalité, il n'en sera rien, puisque la première implémentation de MarcusPay – préparée de longue date – est déployée sur un site de vente de voyages en ligne, JetBlue Vacations, qui a peu de chances de figurer parmi les priorités les plus pressantes du moment.

Le concept ne présente pas une grande originalité dans l'univers du crédit à la consommation : il s'agit de proposer, lors du passage en caisse (que celle-ci soit virtuelle ou physique), un financement à 100% de l'achat à régler, entre 750 et 10 000 dollars, pour une durée de 12 ou 18 mois. Il constitue de la sorte une alternative à la carte de crédit, avec quelques spécificités, telles que des conditions fixes, durée et taux, sachant que ces derniers, compris entre 11% et 26%, sont du même ordre de grandeur.

Avec MarcusPay, Goldman Sachs complète donc son catalogue, prolongeant toujours sa vision à long terme de composition d'une offre bancaire complète, pas à pas. En l'occurrence, il s'agit d'ajouter une brique complémentaire aux prêts personnels des origines, en profitant de l'exposition chez les commerçants affiliés pour renforcer la notoriété de la jeune marque, sans changer de cible de clientèle, ni radicalement transformer ses modèles existants, notamment dans l'analyse de risques.

Car la particularité de l'approche est d'engager l'utilisateur dans une démarche de souscription relativement classique, au cœur de son parcours de paiement. Ainsi, après avoir sélectionné l'option MarcusPay, il est invité à suivre une procédure de collecte d'informations (comprenant, potentiellement, la vérification de son identité) et de validation de sa demande, directement sur le site de l'institution financière, similaire à celle qui est mise en œuvre dans le cadre d'un dossier de crédit habituel.

Là réside justement la clé du dispositif. En effet, Goldman Sachs entre là sur un territoire où la FinTech – représentée par, entre autres, Affirm ou Square – a tendance à prendre un avantage significatif grâce à une expérience client parfaitement optimisée, dans laquelle le recours au crédit est intégré en limitant au maximum les frictions et les hésitations. Il sera intéressant de voir si la banque parvient à offrir le même niveau de qualité, facteur déterminant pour séduire les consommateurs… et les commerçants.

ACI simplifie les reports de paiement

Lors du premier épisode de cette série sur la « créativité en temps de crise », je n'imaginais pas que l'innovation dans le secteur financier allait connaître une telle accélération en quelques jours. Aujourd'hui encore, pour une neuvième itération, je vous invite à découvrir une belle initiative, susceptible de soulager entreprises et particuliers.

Une « bonne » idée naît toujours de l'identification d'une problématique spécifique. Cette fois, il est question des factures émises par toutes sortes de fournisseurs de services au grand public (énergie, télécommunications, abonnements divers…). En cette période terriblement difficile pour les budgets d'une bonne partie de la population, surtout aux États-Unis, où le chômage explose soudainement, nombreuses sont les demandes de reports d'échéance, d'étalement des paiements, voire d'effacement de dettes.

Que les acteurs concernés aient ou non mis en place des mesures adaptées et quels que soient leurs efforts pour en assurer la communication, leurs centres d'appel se trouvent actuellement débordés par les sollicitations de clients angoissés à la réception d'une facture, alors qu'ils étaient déjà engorgés en raison des fermetures, totales ou partielles, des points de contact physiques. Les temps d'attente s'allongent, la satisfaction est en berne, les coûts d'exploitation augmentent…, tout le monde pâtit de la situation.

Afin de limiter ces inconvénients, ACI Worldwide, un leader américain dans le domaine des paiements, propose désormais d'intégrer l'accès aux options d'assistance dédiées directement au cœur des factures, en commençant par celles qu'il émet, grâce à son produit « moBills », via les porte-monnaie électroniques Google Pay et Apple Wallet. L'objectif est simplement d'informer les clients des facilités qui leur sont offertes dans le moment et dans le contexte de la réception de leurs avis d'échéance.

En pratique, le consommateur ayant adopté le système moBills (quand il est proposé par son fournisseur) qui reçoit une notification de facture sur son téléphone peut, comme jusqu'à maintenant, choisir de régler son dû en quelques gestes via le mode de paiement associé à son porte-monnaie mobile. Ou bien il peut consulter les dispositifs spéciaux auxquels il est éligible (selon les conditions instaurées par l'entreprise) et déposer une requête instantanément, en ligne, afin d'obtenir une aide, un sursis, une remise…

Par l'efficacité redoutable que lui procure son insertion là où le consommateur en a précisément besoin, le principe de la fonction « Delay my Payment » est naturellement bienvenu dans des circonstances où, simultanément, les canaux d'interaction traditionnels sont encombrés ou inaccessibles et les nombres de sollicitations de la part des clients atteignent des records. Cependant, n'étant finalement qu'une réponse à une friction latente, il aurait tout autant sa place dans un environnement « normal »…

Starling invente la carte bancaire à prêter

Ce septième épisode de ma série sur la « créativité en temps de crise » occupe immédiatement une place sur mon podium personnel, par sa démonstration de la capacité d'une des néo-banques les plus prometteuses du moment à se projeter dans la peau de ses clients et concevoir de la sorte les services dont ils ont vraiment besoin.

Depuis la mise en œuvre des premières mesures de protection de la population face à la pandémie de COVID-19, la britannique Starling Bank a rapidement déployé plusieurs dispositifs d'accompagnement, à destination autant des particuliers que des professionnels, parmi lesquels on peut citer le relèvement des plafonds de paiement sans contact à 45 livres sterling ou, plus récemment, l'intégration d'une option de dépôt de chèque entièrement dématérialisée (jusqu'à 500 livres) dans son application mobile.

Ces évolutions constituent déjà, surtout pour la deuxième, une brillante illustration de la faculté d'une structure extrêmement agile à réagir vite aux changements d'environnement et à développer de nouvelles fonctions utiles en quelques jours. Mais la qualité qui fait véritablement la différence est plus profonde : il s'agit pour l'entreprise de savoir se mettre à la place de ses clients, de manière à imaginer les solutions susceptibles de les aider au mieux, quelles que soient les circonstances dans lesquelles ils se trouvent.

En l'occurrence, les équipes de Starling se sont penchées sur le sort des personnes contaminées par le coronavirus qui s'isolent volontairement… mais qui ne peuvent tout de même pas se passer de se réapprovisionner de temps à autre, ne serait-ce que pour se nourrir. Elles font donc appel à leurs proches, leurs voisins, voire des volontaires de leur communauté, pour faire leurs courses. Et se pose alors la question du paiement : donner des espèces, rembourser a posteriori, confier sa carte bancaire ?

Aucune de ces options n'est idéale et il est même des cas où aucune n'est applicable, faute d'une confiance suffisante. Starling a maintenant la réponse optimale à ce dilemme : une deuxième carte, rattachée au compte courant, conçue spécifiquement pour être prêtée à un tiers. Dans cette perspective, elle porte quelques limitations, totalement cohérentes avec son objectif : plafonnement des dépenses à 200 livres sterling et utilisation exclusive dans les commerces de proximité (pas d'achats en ligne).

La démarche est exemplaire non seulement parce qu'elle offre aux individus confinés un moyen de paiement dédié à leur situation, avec les restrictions nécessaires pour limiter les risques qu'induit une sorte de procuration sur leur compte courant, mais également parce qu'elle reconnait explicitement la délégation du paiement (et de la seconde carte) à quelqu'un qui n'en détient pas officiellement l'autorité. Les réserves légales habituelles quant au caractère privé des instruments délivrés sont de la sorte levées.

L'initiative de Starling n'a aucune raison de s'arrêter aux institutions financières et aux cartes en plastique qu'elles distribuent. Tous les acteurs du paiement pourraient s'en inspirer. Je pense, entre autres, aux Paylib et Lyf Pay des banques françaises qui se contentent, pour l'instant, de vanter leur mode sans contact (et, il est vrai, la gratuité temporaire des encaissements pour les professionnels) mais n'ont guère engagé d'efforts concrets afin de résoudre les difficultés quotidiennes des consommateurs. 

Nouveau front de concurrence pour la banque

Cinq ans après le lancement d'Apple Pay, apparaissent les premiers signes sérieux d'une généralisation des usages des porte-monnaie virtuels proposés par les géants technologiques. La toute dernière initiative concoctée par Wells Fargo illustre l'impact de cette évolution sur les pratiques des banques en vue de fidéliser leur clientèle.

L'opération n'est vraisemblablement que la première d'une série qui pourrait se transformer rapidement en guerre impitoyable. L'établissement promet un crédit de 5 dollars aux personnes qui sélectionnent leur carte de débit de la marque comme moyen de paiement par défaut sur Apple Pay, Google Pay ou Samsung Pay. Afin d'obtenir la prime, il leur suffit d'effectuer un retrait avec leur téléphone sur l'un des 5 000 distributeurs Wells Fargo (qui acceptent les transactions sans contact depuis 2017).

Dans un pays où, selon le cliché habituel (et souvent caricaturé), les portefeuilles des consommateurs débordent de cartes en tout genre (crédit, débit, privative, affinitaire…), l'enjeu est évidemment pour chaque émetteur de prendre la première place dans le cœur et dans les achats du porteur. Or, contrairement à leurs versions en plastique, facilement interchangeables au moment de régler une emplette, celles qui sont configurées sur le smartphone se font aisément oublier, jusqu'à disparaître.

Dans ces conditions, convaincre l'utilisateur de choisir une carte en particulier, à un instant donné, constitue une assurance que celle-ci va prendre en charge les dépenses à venir. Naturellement, l'effet sur la fidélité n'aura qu'une durée limitée, jusqu'au prochain changement de préférence, ce qui pourrait créer une drôle de valse si la mode des récompenses se répand. Notons toutefois que le recours au GAB dans le processus peut aussi avoir vocation à induire l'habitude d'utiliser le porte-monnaie Wells Fargo virtuel.

Le déploiement apparemment expérimental du dispositif – l'offre étant pour l'instant exclusivement réservée aux clients qui reçoivent une invitation spécifique – dénote probablement une volonté d'évaluer si le jeu en vaut la chandelle, à savoir si le montant investi dans le but d'influer sur les comportements est justifié par le surcroît de chiffre d'affaires généré par la suite (via les commissions d'interchange) ou, à tout le moins (mais beaucoup moins mesurable), par le renforcement de la relation.

En synthèse, la dématérialisation des instruments de paiement exige une approche marketing radicalement nouvelle, qui s'accommode de deux phénomènes simultanés et contradictoires : le principe de la carte par défaut, utilisée sans y penser, et la facilité avec laquelle elle peut être remplacée par une concurrente. Soulignons enfin que ces problématiques, critiques pour les banques américaines, guettent aussi leurs consœurs françaises, la multibancarisation de la population étant en forte progression.

Klarna part à la rencontre des consommateurs

Membre du club très fermé des licornes de la FinTech européenne, Klarna développe depuis 15 ans des solutions de paiement, principalement en ligne, qui s'adaptent aux besoins émergents des consommateurs. Afin de mieux appréhender ces derniers, elle déploie un vaste dispositif de concertation sur ses principaux marchés.

Le principe du « Consumer Council », dont la première instance se déroulera à Londres le 10 mars prochain, consiste à rassembler des utilisateurs des outils de la startup à intervalles réguliers, dans différentes grandes villes de ses régions clés de présence (Suède, Royaume-Uni, Allemagne, États-Unis…), dans le but de les interroger sur leur expérience, par rapport au contexte local, et les entendre évoquer les frictions qui les irritent, les difficultés qu'ils rencontrent, les suggestions qu'ils ont à partager…

L'approche se veut aussi candide que possible. À l'occasion de ces réunions entre les équipes et les consommateurs, l'objectif est avant tout d'identifier des lacunes ou des points d'amélioration, et pas uniquement de récolter des compliments, en particulier en regard de l'évolution (rapide) des attentes et des habitudes. Il sera également proposé des tests de nouveaux produits, avant leur lancement officiel, afin de recueillir des réactions préliminaires susceptibles d'inspirer des ajustements de dernière minute.

Se présentant comme une organisation éminemment focalisée sur ses clients, Klarna n'a évidemment pas attendu pour écouter ce qu'ils disaient ou pensaient de ses services. Une myriade d'indicateurs et de points de mesure sont collectés à cette seule fin dans les parcours d'achat où sa technologie est installée. Cependant, et malgré tout l'engagement de sa communauté, elle reconnaît que la relation à distance qu'elle entretient avec elle limite son efficacité et elle ressent donc le besoin d'un échange face à face.

En fait, il est ici question d'une limitation commune à tous les services numériques : aussi extensive et exhaustive soit-elle, l'observation des usages qu'ils autorisent est toujours indirecte, conduisant à une perte d'information potentiellement précieuse. Rien ne vaut, pour éviter ce syndrome, de ré-introduire un contact en personne, même avec un échantillon réduit de clients, en complément de toutes les analyses de trafic et autres statistiques de navigation, surtout en phase d'expansion accélérée.

En revanche, le vrai défi n'est pas tant d'instaurer une conversation intime avec les utilisateurs (la double session londonienne est complète à 20 jours de la date prévue) que d'exploiter la matière qui en ressortira. Klarna affirme qu'elle livrera un rapport après chaque rencontre, destiné à alimenter le design et la conception des futurs produits, tout en établissant un suivi régulier des progrès réalisés sur son blog, par pays concerné… Le succès pourra se mesurer quand ce processus sera devenu un pilier de l'entreprise.

La carte disparaîtra avant le cash ?

Les équipes de recherche de Deutsche Bank nous avaient déjà surpris par leur plaidoyer en faveur de la survie de la monnaie fiduciaire, voilà qu'elles remettent le couvert en affirmant cette fois que les cartes de paiement disparaîtront avant les espèces. Certains de leurs arguments sont discutables mais j'ai tendance à partager le constat global.

La banque allemande, du fait de son ancrage dans un pays historiquement attaché aux billets et aux pièces de monnaie, est toujours à l'avant-garde des controverses sur ce que la plupart des observateurs du reste du monde considère comme un mouvement inéluctable et relativement rapide d'extinction de ces instruments archaïques. En tout état de cause, il s'avère fort utile de modérer ces discours car la réalité est certainement moins tranchée et la transition vers le tout numérique reste une perspective lointaine.

S'appuyant sur une enquête menée auprès de consommateurs allemands, américains, britanniques, chinois, français et italiens, les auteurs révèlent quelques motivations étonnantes mais réelles à leur besoin de matérialiser l'argent, dont, notamment, la capacité à surveiller plus facilement leurs dépenses. Cependant, la raison principale de la résilience des espèces est tout simplement son inscription profonde dans les comportements : il est difficile de changer des habitudes pluri-centenaires.

À l'inverse, et bien que les usages en soient aussi largement entrés dans les mœurs et qu'elle fasse montre de résistance, la carte est beaucoup plus facile à remplacer, en particulier par des solutions implantées sur smartphone. L'évolution est variable selon les régions, mais la tendance générale est claire : ces nouveaux outils progressent rapidement sur tous les marchés, et surtout au détriment de la carte, là où celle-ci est massivement répandue. D'ici à 5 ans, les paiements via mobile pourraient ainsi représenter, aux États-Unis, 40% des transactions effectuées en magasin.

En arrière-plan, c'est la « digitalisation » des échanges financiers de bout en bout qui justifie le déclin prévisible de la carte. Parmi ses bénéfices (pour les professionnels), la dématérialisation totale de l'argent incite les consommateurs à dépenser plus, à l'inverse du cash. Dans un autre registre, elle optimise et accélère les transferts, ce qui représente un soulagement pour les sociétés confrontées à des tensions sur leur trésorerie. Enfin, en ajoutant l'émergence de l'exploitation commerciale des données capturées sur les flux, les coûts de traitement des paiements vont également tendre vers zéro.

Dans l'esprit de Deustche Bank, ce sont donc les entreprises qui seront motrices dans la migration, le grand public adoptant une position plus conservatrice. Naturellement, si, hormis en Chine (avec ses conditions très spécifiques), il est essentiellement question, pour l'instant, d'applications mobiles s'appuyant sur les réseaux traditionnels (conçus pour les cartes), ce n'est qu'une étape. L'horizon laisse plutôt entrevoir le développement de monnaies 100% « digitales », seules capables de tenir les promesses rêvées.

Le programme de fidélité qui se partage

Les programmes de fidélité des banques ont tendance à tous se ressembler : les achats qualifiés, effectués auprès de commerçants partenaires, génèrent des points qui peuvent ensuite être échangés contre des cadeaux, des réductions, de l'argent… Sberbank ajoutera bientôt à ce cocktail une intéressante dimension de partage.

Avec Spasibo (merci en russe), les clients de l'institution financière disposait jusqu'à maintenant d'un système relativement classique. Échelonné sur 4 niveaux de privilèges, accessibles en fonction de différents critères d'engagement, il récompense plus ou moins généreusement les dépenses réalisées en distribuant des points convertibles en bénéfices réels (à hauteur d'1 rouble pour 1 spasibo). L'objectif est, naturellement, d'inciter les adhérents à utiliser plus souvent leur(s) carte(s) de paiement de l'enseigne.

À partir du 1^er février, une nouvelle version des applications web et mobiles supportant le programme proposera une option inédite : la possibilité de transférer des points à un autre participant (pour peu que l'émetteur et le destinataire aient franchi le premier degré d'appartenance). Le fonctionnement est similaire à celui de toutes les solutions de paiement entre proches : il suffit d'indiquer le « montant » à envoyer et le numéro de téléphone du bénéficiaire, et le tour est joué (l'opération est instantanée).

Les « spasibos » partagés de la sorte sont rigoureusement équivalents à ceux d'origine et ils peuvent donc être monnayés dans les mêmes conditions. Sberbank évoque d'abord un cas d'usage du côté des personnes qui désireraient mettre en commun leurs moyens dans le cadre d'un achat en groupe… mais on peut faire confiance aux consommateurs pour imaginer une multitude d'autres opportunités de profiter de la fonction.

La faculté offerte de transférer très facilement les avantages acquis devrait avoir un double impact bénéfique. D'une part, c'est une liberté supplémentaire appréciable qui est donnée aux clients, alors que la plupart des programmes du genre semblent conçus dans le but d'éviter que les cadeaux promis puissent être réellement obtenus. D'autre part, et c'est probablement plus important, le pouvoir social de la connexion entre utilisateurs à travers cette expérience est aussi susceptible de renforcer leur fidélité.

Par le passé, de nombreuses institutions financières ont tenté de déployer des plates-formes de mise en réseau de leurs clients en espérant resserrer les liens avec eux par cet intermédiaire, grâce à un effet de communauté. Peut-être l'approche de Sberbank constitue-t-elle une variante originale de cette idée, plus simple et plus concrète. Il restera à voir si le projet s'arrête là ou s'il est prévu d'introduire des extensions qui permettraient de continuer à capitaliser sur les relations entre membres ainsi créées.

À quand la carte de crédit intelligente ?

Ayant constaté que la majorité des prêts qu'elle consent étaient destinés à rembourser des dettes sur cartes de crédit, l'américaine Upstart a mis en place une solution de règlement automatique qui non seulement simplifie la vie de ses utilisateurs mais ajoute également une certaine garantie à ses opérations. Et si on allait encore plus loin ?

Fondée en 2012 par des anciens de Google, la jeune pousse fait partie de cette nouvelle génération d'établissements de crédit qui exploite des données non (exclusivement) financières et de redoutables algorithmes d'analyse pour offrir des prêts personnels à des conditions raisonnables. Comme tous les leaders de la FinTech, elle est obsédée par l'optimisation de l'expérience client et c'est d'abord pour cette raison qu'elle s'est penchée attentivement sur le sujet du paiement des soldes de cartes de crédit.

Le constat est que cette étape qui devrait être facile et rapide constitue au contraire un point de friction pour beaucoup de consommateurs. Elle devient alors un motif (ou une excuse) pour laisser s'accumuler la dette et reporter son apurement à plus tard. Afin d'éviter ce genre de négligence, Upstart propose donc aux demandeurs concernés, à la fin de leur parcours de souscription, s'ils souhaitent assigner le montant emprunté à ce règlement en attente, qu'elle prend en charge directement, dans ce cas.

Au-delà du surcroît de confort qu'elle apporte à ses utilisateurs, il faut noter que l'option présente l'avantage pour la startup et sa banque partenaire (puisque Upstart opère selon un modèle de distribution indirect) de s'assurer que les fonds alloués sont effectivement affectés à l'objectif annoncé, ce qui renforce la confiance réciproque. En pratique, le bénéfice est suffisamment important pour justifier d'accorder une réduction tarifaire à ceux qui acceptent le principe (et ils représentent déjà la moitié des personnes éligibles, dans l'implémentation actuelle de Cross River Bank, la première à l'adopter).

À ce stade de la description, surgit logiquement la question d'une généralisation du concept : ne serait-il pas envisageable d'automatiser systématiquement les versements sur les cartes de crédit ? Les émetteurs, dont le modèle économique repose presque entièrement sur les taux d'intérêts (parfois extravagants) perçus sur les soldes reportés de mois en mois, ont beau jeu de maintenir les petits inconvénients qui freinent les velléités de remboursement ou qui poussent à oublier les échéances. Que se passerait-il si un acteur s'occupait de tout et optimisait les flux pour le compte du porteur ?

Après tout, il existe une multitude d'applications d'épargne automatique, comment se fait-il qu'il n'existe guère (ou pas ?) de solution équivalente pour la gestion des cartes de crédit, qui ne se limite pas à proposer des prêts à la consommation ou d'autres alternatives pour réduire les coûts ? Imaginons un logiciel qui serait capable, aussi, de déterminer la capacité de paiement en fin de mois et affecterait les disponibilités aux dettes en cours, en établissant les priorités en fonction des frais encourus… Qui pour se lancer ?