Deux ou trois réflexions sur la transparence

Parmi les qualités essentielles que les clients attendent de la part des institutions financières (celle que je rassemble derrière l'acronyme « TIPS »), la transparence est probablement la plus négligée… ou, peut-être, la plus mal comprise. Quelques extraits de l'actualité récente nous donnent l'occasion d'en éclairer certains aspects obscurs.

Quand on aborde le sujet aujourd'hui avec un professionnel du secteur, ce qui lui vient à l'esprit immédiatement est l'opacité des tarifs. Il n'est rien d'étonnant à ce réflexe car il s'agit bien d'un point de douleur connu (régulièrement soulevé par les associations de consommateurs), qui constitue en outre un critère sensible de comparaison avec les acteurs émergents, ceux-ci affichant des grilles de prix simplifiées et sans surprise (parfois jusqu'à la gratuité). Mais ce n'est là que la partie émergée de l'iceberg.

Analysons par exemple les échos de la grande opération « Big Banking Chat » de dialogue avec ses clients lancée par N26 en pleine crise sanitaire. Une source majeure de mécontentement, qui émerge donc aussi au sein d'une néo-banque, est l'emploi de jargon incompréhensible ou, à tout le moins, ambigu pour le quidam moyen. En réponse, la jeune pousse définit des notions telles que le découvert autorisé, le score de crédit, les intérêts composés, le taux annuel effectif global, le mandat de prélèvement…

Bien que louable, l'effort est, en réalité, insuffisant. On ne peut se contenter de fournir un dictionnaire aux consommateurs afin de les inciter à apprendre et retenir le sens des termes techniques qui parsèment les documentations et les contrats. Surtout quand les explications fournies font appel à des concepts mal appréhendés (un taux d'intérêt est totalement abstrait pour une partie de la population). Ce qui est nécessaire est plutôt une présentation des produits qui s'appuie sur une expérience concrète.

Dans un registre différent, attardons-nous maintenant sur le constat que tire Le Figaro d'une enquête sur le statut du crédit immobilier dans l'hexagone : en raison de la pandémie, les délais de décision des banques s'allongent, laissant la moitié des emprunteurs dans l'incertitude. Si l'article se focalise sur la formalisation de l'acceptation ou du refus, ce qui devrait choquer est la loterie que représente une demande de prêt quand, en arrière-plan, un choix plus ou moins arbitraire met en jeu l'avenir du client.

Là aussi, la transparence devrait (et pourrait) être quasi absolue. Dès le dépôt d'un dossier, il devrait être possible d'avoir – automatiquement ? par anticipation ? – une réponse engageante, sous la seule réserve de (rares) circonstances non identifiables immédiatement dans la situation de l'emprunteur. Ce dernier exige, avec raison, de toute évidence, de savoir rapidement si son projet est acceptable, sans avoir à redouter un changement d'avis intempestif (et jamais justifié ni argumenté, bien entendu).

Il en est de même avec les conditions accordées. Dernière illustration de cette série, BNP Paribas propose dorénavant un parcours de souscription 100% en ligne (bravo !) mais se dédit aussitôt en soulignant que les utilisateurs préfèrent l'expertise d'un conseiller. Or, derrière ce besoin, s'agit-il vraiment de recueillir l'avis d'un spécialiste à propos d'une opération importante… ou de marchander, dans l'opacité la plus complète, les frais et le taux d'intérêt, ce qui n'est évidemment pas envisageable via les outils à distance ?

L'impératif de transparence dans la relation entre institutions financières et clients est largement ignoré parce que, au-delà de sa partie visible, presque quantifiable, sur les tarifs, il requiert un changement radical de culture qui n'est généralement pas associé à la transformation « digitale » lui ayant donné naissance. Dans les établissements qui perçoivent cette dernière comme un chantier informatique avant tout, il manquera toujours cette dimension critique, impliquant activement l'ensemble de l'organisation.

TSB ouvre un tchat dédié à la crise

Ce quatorzième épisode de ma série impromptue sur la « créativité en temps de crise » est aujourd'hui dédié à une opération éclair menée par la banque britannique TSB dans le but de soulager ses collaborateurs de première ligne qui se trouvaient débordés par les sollicitations des clients confrontés aux circonstances exceptionnelles.

Toutes les institutions financières rencontrent les mêmes difficultés, à la croisée d'une mobilisation inégale de leurs employés (qui gèrent aussi leurs contraintes personnelles), de la mise en place de mesures d'urgence (internes ou gouvernementales) et de la multiplication des questions des consommateurs. Cette convergence de facteurs aboutit à un surcroît de travail pour les conseillers maintenant un service minimum en agence (destiné, en principe, aux besoins prioritaires) et un engorgement des centres d'appel.

Face à cette situation critique, TSB a voulu réagir rapidement et elle a donc déployé, en 5 jours, une plate-forme de tchat sur son site web, dont la vocation est de prendre en charge toutes les demandes relatives aux dispositions spécialement mises en œuvre à l'occasion de la pandémie. Pour réussir un tel exploit, la banque a judicieusement combiné une approche automatisée, probablement sur la base d'un simple moteur de règles, et le recours à l'intelligence humaine pour en combler les lacunes.

L'aspect le plus intéressant est cependant d'avoir confié ce deuxième volet, « manuel », de l'initiative, non aux personnels existants, déjà surchargés, mais aux salariés qui ne sont pas habituellement en contact avec la clientèle et dont l'activité est actuellement réduite. 250 d'entre eux ont été formés en mode accéléré (ce qui aurait été nécessaire, dans tous les cas) et la plupart exercent maintenant à domicile (le télétravail étant bien plus facile à instaurer avec un outil de tchat qu'avec un support téléphonique).

Autre particularité, guidée par l'encombrement persistant de ses centres d'appels, TSB continue à faire évoluer sa plate-forme, de manière à la rendre à la fois plus accessible et plus efficace. Peu de temps après son lancement, elle a ainsi intégré une option d'identification des clients, grâce à laquelle le « robot » comme les opérateurs improvisés peuvent prodiguer des conseils personnalisés, plus pertinents. Et, bientôt, la solution sera également disponible depuis les applications mobiles de l'établissement.

Dans une période compliquée pour tout le monde, il est plus important que jamais de fournir aux consommateurs un accompagnement optimal, c'est-à-dire facile à obtenir, réactif, individualisé… À défaut de posséder l'agent virtuel intelligent capable de répondre immédiatement à leurs attentes, le moment est venu d'explorer des modèles mixtes permettant d'avancer très vite dans la bonne direction, en profitant de l'opportunité pour poser les jalons d'une future transformation inévitable de la relation client.

Wendy, l'assistante virtuelle douée d'empathie

À ceux qui croient encore que l'intelligence artificielle ne sera jamais capable de reproduire une qualité humaine telle que l'empathie, l'expérience que propose la nouvelle assistante virtuelle de l'australienne Westpac risque de donner quelques sueurs froides, même si, naturellement, l'imitation repose sur une « simple » illusion.

Basée sur la même technologie, conçue en Nouvelle-Zélande par le spécialiste Soul Machines, qui, depuis deux ans, motorise Cora chez NatWest, cette Wendy franchit en effet une étape importante par le réalisme de son apparence et, surtout, de ses interactions. Imaginez donc un avatar animé qui vous suit des yeux, qui réagit de manière adaptée à chacune de vos expressions faciales, souriant en écho à votre propre sourire, prenant un air compréhensif quand vous paraissez sombrer dans la perplexité…

Dans une logique résolument expérimentale, la première mission confiée à Wendy consiste à accompagner les jeunes dans leur premier emploi. Ainsi, elle se tient prête à répondre à toutes les questions que se posent les visiteurs entrant dans la vie active, par exemple sur l'ouverture d'un compte bancaire pour percevoir leur salaire. On l'aura compris, l'échange se déroule intégralement à la voix et en vidéo, comme s'il s'agissait de participer à une visioconférence avec un conseiller en chair et en os.

Même si la promesse initiale n'est pas tout à fait tenue (je n'ai pas clairement observé le suivi du regard, notamment) et si on n'oublie jamais avoir affaire à un personnage virtuel (ce qui est probablement préférable), ces caractéristiques améliorent grandement la qualité de la conversation. Malheureusement, la partie logique de la plate-forme, basée sur la solution Watson d'IBM, montre une certaine faiblesse dans sa capacité à analyser et interpréter les demandes formulées et à leur apporter des réponses pertinentes.

Il convient par ailleurs de souligner que, au-delà de son « comportement » dynamique, tous les détails de l'implémentation de Wendy ont été soigneusement ajustés afin de renforcer l'impression d'empathie qu'elle produit, depuis le choix d'une figure féminine jusqu'à son habillement, en passant par son teint, sa coiffure, son maquillage… En arrière-plan, ces éléments contribuent à stimuler la confiance et la sensation de confort des utilisateurs, indispensables pour lui permettre de remplir son rôle efficacement.

L'objectif de Westpac n'est certainement pas de remplacer ses employés par une collaboratrice électronique, mais plutôt de combiner un canal de relation automatique avec un mode de dialogue plus convivial et plus intime que les outils web et mobiles traditionnels. Dans un premier temps, toutefois, la banque veut d'abord évaluer la réaction des consommateurs à ce genre d'outils et, dans cette optique, les jeunes générations, particulièrement friandes de technologies, constituent une cible privilégiée.

Si cette mise en bouche – en marge du cœur d'activité de l'institution (par prudence ?) – s'avère concluante, Wendy sera appelée à prendre de plus en plus de responsabilités, abordant les différents métiers de la finance au fur et à mesure de son apprentissage. Et, quoi qu'en disent ses promoteurs, elle risque de faire de l'ombre à ses collègues humains, ne serait-ce que parce qu'elle est moins intimidante et que, de ce fait, elle est susceptible de devenir une interlocutrice de prédilection pour les sujets « difficiles ».

Une plate-forme pour négocier ses dettes

Ce onzième épisode de ma série sur la « créativité en temps de crise » sera un peu plus opportuniste que les précédents, puisqu'il aborde le cas de TrueAccord, une startup dont le modèle profite naturellement de la crise et dont la dernière initiative, bien qu'adaptée à la situation actuelle, était en préparation depuis plusieurs mois.

À l'origine, la mission de la jeune pousse consiste à offrir aux institutions financières des outils destinés à gérer le recouvrement de dettes auprès des emprunteurs défaillants. Tandis que près de 17 millions d'américains ont perdu leur emploi au cours des trois dernières semaines, sans même compter ceux qui sont atteint par l'épidémie de COVID-19 et font face à de fortes dépenses imprévues (en dizaines de milliers de dollars), le besoin en services de ce genre est évidemment en pleine expansion.

La nouvelle plate-forme TrueAccord Engage a donc vocation à répondre à cette attente, en étendant le champ d'action de la solution d'origine, d'une logique B2B vers une approche directe du consommateur. Dans ce but, elle propose aux clients des établissements de crédit qui n'ont pas (encore) adopté son produit de les accompagner, pas à pas, dans leurs négociations avec leurs créanciers, en vue d'ajuster leurs conditions de remboursement quand ils ne parviennent plus à honorer leurs échéances.

En pratique, le visiteur est d'abord invité à fournir une série d'informations sur lui-même et sur le problème qu'il rencontre : identité, statut de la dette, contrepartie (qui peut être une banque mais aussi un fournisseur de services), montant, motif du retard (perte d'emploi ou de revenus et ennui de santé, parmi les principaux) et explications détaillées. Parce qu'il n'est pas question de solliciter une amnistie mais plutôt un délai exceptionnel, il est également appelé à préciser quand il s'engage à régler son dû.

Armée de ce dossier, TrueAccord prépare alors – avec l'aide d'un moteur propriétaire à apprentissage automatique prenant en compte l'ensemble de ses paramètres – une demande de résolution à l'adresse du créancier, qu'elle transmet ensuite par courrier, par téléphone ou par messagerie électronique (le plus courant). L'utilisateur de la plate-forme dispose d'un tableau de bord sur lequel il suit l'avancement des échanges et les éventuelles tractations, jusqu'à l'aboutissement à un accord satisfaisant pour tous.

La soudaineté et la violence de la catastrophe que nous traversons entraîne une explosion des incidents sur les crédits, et les modes de traitement traditionnels sont doublement inadaptés puisque, d'une part, les organismes de recouvrement spécialisés risquent d'être débordés et, d'autre part, les personnes concernées ne méritent pas de se voir soumises à leurs méthodes parfois brutales (de l'ordre du harcèlement, notamment) dans des circonstances déjà suffisamment pénibles et stressantes pour elles.

Dans ces conditions, l'approche des défaillances que défend TrueAccord a de quoi séduire et convaincre. Avec son parti pris de rechercher systématiquement un compromis, à l'amiable, qui prenne en compte le contexte du débiteur sans négliger les intérêts du créancier et privilégie toujours la discussion à la confrontation (et la menace), non seulement le second a-t-il des chances d'obtenir un meilleur résultat mais encore le premier sera-t-il plus serein et focalisé sur ses efforts pour se sortir de ses difficultés.

Une communauté dédiée aux finances des PME

La relation des petites entreprises avec la gestion financière ne se réduit (évidemment) pas à leurs demandes ponctuelles de crédit et autres produits bancaires. Leurs dirigeants ont également, au quotidien, mille questions dont ils ne savent généralement pas à qui les poser. Une communauté est née pour combler cette lacune.

Cette louable initiative émane de la jeune pousse bordelaise Trésoria (ex-Wefinup), dans un alignement parfait avec son activité principale de recherche de financements pour les PME. Prenant la forme d'un groupe privé sur Facebook, son objectif est d'offrir à tous les professionnels qui s'interrogent sur la gestion de trésorerie et la comptabilité un espace spécialisé au sein duquel ils trouveront rapidement des réponses, de l'inspiration et des recommandations, en toute indépendance, grâce à l'entraide entre pairs.

Dans un premier temps, en attendant que les rangs des participants grossissent, la startup partage déjà sa propre expertise, sans aucune arrière-pensée commerciale, à travers, notamment, des mini-modules pédagogiques permettant de comprendre en quelques lignes les options classiques de financement, des témoignages réguliers de clients destinés à illustrer les outils disponibles pour faire face aux difficultés courantes, des liens vers des ressources potentiellement utiles aux chefs d'entreprise…

Naturellement, la démarche prendra sa véritable ampleur quand les membres commenceront à s'emparer de l'opportunité de soumettre les problèmes qui les taraudent, réagir et proposer leurs réponses aux questions de leurs collègues ou bien raconter leurs expériences. Qu'il s'agisse de décrypter les détails d'une offre, identifier la meilleure solution à envisager dans une situation particulière, obtenir des avis sur certains produits ou fournisseurs…, tous les sujets (financiers) peuvent être abordés.

Loin d'être anecdotique, Trésoria Community remplit un rôle essentiel, abandonné depuis longtemps par les banques, comme tellement d'autres services aux petites structures. En l'occurrence, c'est de conseil dont il est question : souvent confrontés à un manque de compétences financières, leurs responsables requièrent un accompagnement de proximité, au jour le jour, afin d'éviter les pièges habituels, anticiper les obstacles et les contraintes fréquemment rencontrés, préparer au mieux leurs dossiers…

En effet, le pilotage éclairé de l'entreprise ne peut se contenter d'échanges occasionnels avec des personnes dont la préoccupation est de vendre les produits de leur employeur, tandis que les cabinets comptables ne disposent pas nécessairement de toutes les connaissances nécessaires pour satisfaire l'ensemble des besoins. Avec ses moyens limités, Trésoria n'est certes pas en mesure de les prendre seule directement en charge, mais, à notre époque, une communauté en ligne peut s'avérer tout aussi efficace.

[Transparence : j'ai investi dans Trésoria]